努力实现社区居民困有所助、难有所帮、需有所应 辽宁日报记者金晓玲
   
    “铁西红本好，生活离不了，有了疑难事，刊上去寻找。”8月4日，在沈阳市铁西区社区服务中心，74岁的单明恩老人拉着记者的手，一定要用这首自创的小诗表达他深深的谢意。单明恩所说的“铁西红本”指的是铁西区《社区便民服务指南》，如今，这本免费、实用的小册子，铁西区的45万户居民每户一本。

    不仅如此，8月4日，该区还全面启动了包括《社区便民服务指南》在内的“五网一线一册”一站式社区服务网络。一个覆盖社区全体成员、服务主体多元化、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系正式开始运转。

    突破社区建设的瓶颈

    社区服务是社区建设的重要组成部分，也是推进社区建设必须要突破的一个瓶颈。铁西区民政局局长申维民说，为了真正实现社区居民困有所助、难有所帮、需有所应，铁西区从2006年就开始着手建设一个涵盖广、功能全的社区服务网络，并在全区所有社区进行了深入细致的社区服务需求和服务资源情况摸底调查。

    调查中，社区居民的日常需求、信息获取、医疗以及空巢老人的生活、照料等问题都一一暴露出来。如何满足社区居民随时随地、种类繁多的需求？铁西区在实践工作中逐步摸索、规划、建设起一个别具特色的“五网一线一册”一站式社区服务网络。“五网”即社区服务人员网、社区服务电话网、社区服务互联网、社区服务求助网、社区服务短信网；“一线”即“12349”便民服务呼叫热线；“一册”即《社区便民服务指南》。

    这一服务网络所涵盖的是铁西区所有的115个社区、100余万人口。为了让网络真正发挥作用、服务于民，铁西区组建起包括社区工作者、社区志愿者、居民互助协会和从事社区服务的商家、行业协会在内的庞大的社区服务人员队伍，并在全区17个街道建立社区服务中心、115个社区建立社区服务站，增配了专用的社区服务电话。所有社区都有自己的网页，用以发布本社区的服务信息，方便居民随时随地查询，同时还可网上受理居民和单位的服务需求。

    社区居民免费享便利

    作为社区服务网络的首推举措，去年末，45万册《社区便民服务指南》开始陆续向铁西区居民发放。这本168页的小册子按照街道、社区分类，涵盖了居民日常生活中所必须的医疗、保险、教育、交通、生活服务等12类、4000余条信息。居民按照所居住社区或所需项目索引，就能找到最近、最快的解决途径。

    家住铁西区云贵街道广场社区的单明恩老人对这本小册子赞不绝口：“没事的时候，我就爱坐在家里翻翻它，看看新开的公交线路都在哪站停，看看和我们老年人有关的各种信息、政策。”单大爷说，他70多岁了，不能像年轻人一样去上网，这本小册子让他坐在家里也成了“明白人”。单大爷还细心地在小册子里寻找离家最近的医院、可以送外卖的餐馆，并画线标注，“全家5口人，有什么需要的，一找一个准儿。”

    单大爷这种以备不时之需的做法，很快就收到了实效。7月30日晚，单大爷腹泻得受不了，直接去了登载在小册子上的区中心医院。“听人说看个感冒都得百八十元，我就揣上200元钱，觉得差不多应该够了。”让单大爷没想到的是，看完检查结果，医生告诉他吃点黄连素就行，家里有的话就不用开了。只花了两元钱化验费，单大爷就看好了病。至今他还在感慨：“这《便民指南》真实在啊！”

    和单大爷一样，无论是水管漏了、下水堵了，很多铁西区居民都是通过《便民指南》享受到了实实在在的便利。为保证《便民指南》的时效性、实用性，铁西区还将每年更新其中内容，并确保全区居民每户一册。

    电波传送的亲情呼叫

    今年6月1日，全省首个社区呼叫热线、铁西区社区服务热线“12349”正式开通。无论是想向相关部门进行政策咨询，还是想找家政，甚至就是问个路，铁西居民都可以向“12349”求助。最为关键的是，这部专门为居民服务的呼叫热线还是免费的。

    “有一次我要去北镇的亲戚家串门，一大早5点钟就出门了，可等到9点多才坐上车，就因为不知道车次时间，白白浪费了几个小时。”71岁的梁立新阿姨告诉记者，“这回好了，‘12349’这么好记，随时打个电话我就能知道所有的车次时间了。”铁西区社区服务中心的工作人员介绍，目前“12349”呼叫热线可以为居民提供365天12小时服务，不久后就能发展为24小时服务。

    以“12349”热线为牵动，以全区社区服务电话为节点，铁西区构建起强大的社区服务电话网络。居民拨打呼叫热线或者任何一部社区服务电话，都会获得全网的服务信息，真正实现了全区社区服务的信息共享。

    即便“12349”这个5位数的号码很好记，但对于一些年纪大、记性差、身体不好的老年人，尤其是空巢老人来说，仍然不能满足需要。为此，铁西区政府出资为1179户空巢、低保等老人家庭安装了一键式应急呼叫设备，24小时帮助他们解决家政、维修、送货、“120”求助等难题。88岁的老红军边清源老人高兴地说：“这是给我们的生命上了保险啊！”

    记者看到，这个应急呼叫设备有红、绿两个键，红键即生命呼叫，绿键是民生呼叫。老年人不需要记任何号码，只要按下键，社区服务中心的电脑上就会立即显示出呼叫者的姓名、年龄、住址等信息，并即刻启动响应措施。8月3日23时31分，家住铁西区凌空街道六社区的89岁老人谭炳文感觉心脏不舒服，立即按下红色键向社区服务网发出求助信号。很快，接到社区服务中心信息的“120”救护车就开到老人家楼下，及时将其送进医院救护。

    应急呼叫系统启动以来，已经接到求助千余人次，铁西区居民给它起了个充满感情的新名字，叫“电子保姆”。仅仅两个月的时间，又有1000多户家庭自己掏钱请“电子保姆”进门。今年内，这一数字有望达到5000户。