沈阳市地税局牢固树立科学的税收经济观，从思想理念、制度体系、管理方式、工作举措等各个方面把纳税服务作为税收工作的重点，更新服务理念，完善服务措施，努力寻求管理与服务的统一，切实提高了为纳税人和地方经济发展服务的能力和水平。1－8月份，全系统共组织各项税费收入229.6亿元，同比增长30％，增收53亿元。

　　转变服务理念 由“监督打击型”向“管理服务型”转变

　　市地税局牢固树立全心全意为纳税人服务的宗旨，逐步实现了管理理念由“监督打击型”向“管理服务型”的转变，以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为工作准则，把纳税服务作为一项重要工作常抓不懈，在思想上重视，在观念上转变，在工作中落实，并在日常工作中坚持和树立五种理念。

　　树立征纳双方法律地位平等的理念。不仅要求纳税人履行义务，也切实维护纳税人应享受的权利，强调征纳双方权利和义务对等，通过树立征纳双方法律地位平等的理念，促进征纳关系向和谐、融洽的方向发展。

　　树立公正执法是最佳服务的理念。在工作中准确把握税法的精神实质，秉公执法，做到依法诚信征税，应收尽收，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税，杜绝税收征管中的“关系税”、“人情税”等现象，通过公平、公正、廉明执法，促进社会公平的实现，推动纳税人依法诚信纳税。

　　树立纳税人正当需求应予满足的理念。市地税局把促进纳税人依法、及时、足额地履行纳税义务，作为优化纳税服务的根本目的，只要有利于纳税人依法、及时、足额地履行纳税义务，就最大限度地为纳税人提供便利服务，满足纳税人的需求，维护纳税人的权益。

　　树立管理与服务并重的理念。一方面把优化纳税服务作为税务机关对纳税人履行的一种义务，通过优化服务，引导纳税人自觉主动地依法纳税；另一方面，把优化纳税服务作为税务机关提高管理水平的重要措施，通过优化服务，使税务机关腾出更多的人力和精力，通过加强管理、和谐征纳关系，最终实现“双赢”。

　　树立全员全过程服务的理念。市地税局把纳税服务工作涵盖到各税种、各环节、各岗位，渗透于税收管理的全过程，将服务措施及服务标准落实到管理的各个环节，体现在各个岗位，并从服务税收大局着眼，从满足纳税人需求入手，树立全方位的大服务理念。

　　建立严密的纳税服务体系 为提高服务质量提供制度保障

　　经过多年的努力，市地税局在全系统已经初步建立了“党组统管，各负其责，全员参与，层层落实，具有系统性、针对性、时效性”的纳税服务体系，基本形成了包括咨询服务、延伸服务、援助服务等内容的纳税服务模式，进一步完善了包括限时服务、首问责任、全程服务以及文明礼貌准则在内的服务规范。

　　市地税局坚持以科学发展观为指导，以转变观念为先导，以落实组织为保障，把纳税服务工作贯穿于税收工作大局之中，通过增强服务意识、规范服务行为、提高服务水平、优化服务措施，建立适应地方税收征管模式的纳税服务体系，提高公民纳税意识，营造良好的税收环境，促进地方经济发展。

　　为了加强对全系统纳税服务工作的组织领导，市地税局确定了一把手负总责、各位副局长分工负责的领导体系，负责全市纳税服务工作的指导、监督以及纳税服务体系的建立。并通过专门成立纳税服务处，进一步明确市局各职能部门的工作职责。

　　税前，为纳税人提供公告、咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中，为纳税人创造条件，使其方便、快捷、准确地依法纳税；税后，为纳税人监督投诉、损害赔偿提供渠道，即包括税收政策宣传、咨询辅导、公开办税、表证供应、纳税评估、税务行政救济等项目。

　　市地税局着力完善纳税服务的制度建设，保证纳税服务工作健康规范运行。聘请348名社会廉政监督员，坚持定期工作制度、重点走访制度、重点问题及时反馈制度、“暗访”制度，定期收集社会各界人士对文明办税、政务公开、依法行政、遵纪守法等情况的反映，充分发挥廉政监察员的社会监督作用，促进地税干部纳税服务水平和依法行政能力的提高。市地税局连续4年被评为沈阳市行风政风建设先进单位，市局纪检组、监察处被省局评为纪检监察工作先进单位，有16个分局进入当地行风建设先进单位行列。

　　创新服务手段和载体 提升纳税服务的规范化、信息化水平

　　市地税局不断丰富“12366”纳税服务热线、税务短信、门户网站三个纳税服务平台，作为纳税服务的有效载体，成为为纳税人提供方便快捷服务的最直接体现。

　　2007年，市地税局开通了“12366”纳税服务热线，架起了为纳税人服务的绿色桥梁。通过发送短信、发放宣传册、发布公告等方式进行宣传，提高了纳税服务热线的社会认识度，每月接听纳税人咨询电话数量由最初每天平均68个上升到现在每天平均162个，有效发挥了“12366”纳税服务热线的作用。市内5区分局的税务所副所长到市局“12366”纳税服务热线进行轮流值班，直接受理纳税人咨询、举报、投诉及建议，并参加有关纳税服务的专项工作，进一步提高各分局的纳税服务水平。及时归纳整理纳税人反映的热点难点问题。为有效解决广大纳税人办税遇到的疑难问题，市地税局把服务热线开通以来纳税人反映、咨询比较集中的问题进行了收集、整理，汇编成《纳税服务热线问题集锦》，免费向纳税人发放，为纳税人提供优质服务。“12366”纳税服务热线自开通以来，接听纳税人咨询的税政问题及建议电话28733次，解答问题88622个。“12366”纳税服务热线被评为沈阳市青年文明号。

　　开通税务短信，为纳税人提供信息服务。年初以来，市地税局开通了税务短信服务，将地税机关的税收信息、纳税人信息等内容结合起来，以短信的方式免费为纳税人提供纳税提醒、催报催缴、纳税服务、纳税事项通知、偷税案例曝光等多种具有个性化的纳税服务。截止到8月末，全市共参加税务短信通户数为61407户、人数65055人，比去年增加了28842户、33773人。全市共发送短信116条、累计发送人数达279万多人，收到了良好的社会效果。

　　发挥内外网站作用，为纳税人提供高层次服务。市地税局在地税门户网站设置了“税法宣传”、“政策法规”、“举报监督”、“办税指南”等数十个栏目，所有的分局也都在内网建立了网页。通过“政务公开”栏目，公开了纳税人的权利与义务、税收政策法规、管理服务工作规范、稽查工作规范以及违法规定的责任追究等8个方面内容。整合服务资源，将网上电子报税管理办法、各类涉税申报表及填表说明、电子报税操作流程、报税信息反馈等功能在网站上展示出来，满足纳税人多种报税的需要。截止到8月末，地税门户网站累计点击量已达到505473人次，解答纳税人网上咨询问题1208个，深受纳税人的欢迎和好评。

　　开展星级服务标兵评选活动 展示办税服务厅的星级服务新形象

　　市地税局把办税服务厅作为税务机关面向社会公开办税的主要窗口，通过组织开展星级办税服务厅及窗口服务标兵评选活动，选树一批先进典型单位和服务标兵，改善办税的软硬环境，推动纳税服务工作质量的进一步提升。

　　开展星级办税服务厅评选活动。一是规范各分局办税服务厅的建设与管理。明确一名局长主抓办税服务厅的工作，征期内办税服务厅有值班科长和导税员，主管局长经常到办税服务厅内了解纳税人办税情况及存在问题。二是着力解决纳税人申报排队拥挤问题。积极与纳税人协商，采取分辖区按日排出申报计划，分流纳税人，合理利用申报办税时间。大力推行网上申报业务，使纳税人足不出户地履行纳税义务。根据实际需要，在纳税人相对密集的税务所，依托信息化，适当增设办税场所，分散办理申报纳税。在坚持属地管理的原则下，积极探索推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，逐步实行涉税事项“同城通办”。合理调配各类窗口数量，在办税高峰时临时增设办税窗口、增派工作人员、延长办税时间。在纳税人密集的地方，配置“排队叫号系统”，按号分散等候，避免纳税人站立排队。三是着力解决纳税人多头跑、多次跑、办税难的问题。各分局充分发挥办税服务厅功能，为纳税人办理各项涉税事项提供“一站式”服务，避免让纳税人楼上楼下反复跑，税务所和分局办税服务厅来回跑。

　　开展办税服务标兵评选活动。一是优化办税服务厅的人力资源配置，窗口工作人员的年龄结构尽可能年轻化、专业化，新分配人员原则上都先到办税服务厅工作。二是注重提高窗口工作人员的业务素质。市地税局和各分局有计划地对办税服务厅人员进行文明礼仪、与纳税人沟通技巧、纳税服务规范等内容培训，广泛开展岗位练兵，提倡在岗自学，培养服务能手，提高业务素质，满足办税服务工作的业务需求。三是建立服务评价和激励机制。在办税服务厅安装了服务评价器，加强对窗口工作人员的日常考核，并广泛听取纳税人对窗口工作人员的评价，树立良好的地税窗口形象。

　　做实“五项”工作 不断提升纳税服务的整体能力和水平

　　在当前新形势和新局面下，纳税服务工作只有与时俱进，不断赋予新的内容，拓展新的功能，才能推动纳税服务工作永葆生机和活力。为此，市地税局认真“做实五项工作”。

　　不断拓宽服务内容。连续多年在沈阳日报、沈阳广播电视报等新闻媒体开设专版专栏，宣传税收政策。继续做好税收政策及涉税事项的服务工作，坚持分局定期税政例会、答疑、发布会等制度，及时将新税收政策及相关规定向纳税人进行讲解。免费向广大纳税人、人大代表、政协委员、政府各部门及廉政监督员发放《税法公告》等宣传资料，传递最新的税收政策信息，提供政策辅导资料。强化税务所税收管理员政策服务及稽查人员查后辅导的延伸服务作用，搞好经常性的涉税服务。为纳税大户及A级纳税人提供绿色通道服务，让他们办税有优越感和自豪感，进而提高税法遵从度。坚持为纳税人提供电话咨询、例会咨询、上门咨询和书面咨询等多种咨询服务形式，建立税务机关与纳税人顺畅、和谐的沟通渠道。

　　逐步拓展服务功能。着眼于减轻纳税人的办税负担，巩固和完善了“一站式”服务方式，对纳税人办理涉税事项所需资料，实行“一次性”告知，对能够即时办结的涉税事项予以即时办结，对不能够即时办结的涉税事项，实行全程服务并限时办结，使纳税人在服务厅内可一次性完成政策咨询、纳税申报等事宜，彻底解决了纳税人重复报送资料的问题；实行申报纳税“一窗式”管理，简化、合并了纳税申报表，提高纳税人的办税效率和征管工作效率；完善纳税人信息资料“一户式”存储管理，提高办事效率；依法调整现行税收退库办法，简化退税审批程序，从根本上方便纳税人办税。

　　认真落实税收政策。市地税局全面落实促进下岗失业人员再就业、支持国有企业改革和发展、促进高新技术产业发展、福利企业和支持沈阳老工业基地振兴等税收优惠政策，做好政策实施效果等统计评估和信息反馈工作。3年来共减免税金20亿元，年均增长66％，有力地支持和促进了企业和地方经济的快速发展。

　　大力深化政务公开。进一步推行政务八公开，细化工作职责、依法行政、征收管理、文明服务和廉洁从政等方面内容，并通过外网网站、办税服务厅、新闻媒体等多种形式向社会公开，接受社会监督；加强定额核定管理，率先实施定额公示到户办法，实现税务工作的公平、公正、公开，增强税收执法的透明度；及时召开税政信息新闻发布会，落实社会公众的知情权；开通政务公开热线，对纳税人提出的每一个问题都予以认真耐心的解答；积极参与“连心桥政务公开热线”、“政务公开视频访谈”等活动。通过大力深化政务公开，市地税局被市政府评为政务公开标兵单位、114公民政务咨询热线标兵单位。