本期话题：公共交往

　　解读指导专家：沈阳师范大学旅游管理学院教授、礼仪专家 王伟伟

　　本期主要解读公共文明中的“公共交往”，它是更多涉及到社会公德、职业道德层面的话题。公共交往的文明程度，丈量的是一个大城市的风度。当我们的城市能够敞开宽广的胸怀走向世界，当我们的市民能够以城市主人的姿态热情待客，这就说明沈阳已经具备海纳百川的“都市风度”。

　　了解公共交往，我们需要记住几个关键词：礼让，规范，诚信……

　　第一部分  城市“语言”

　　文明关键词：礼让

　　文明体验：“礼让，最和谐的具体文明行为。”

　　关于礼让的不文明行为——

　　■不让座

　　很多市民以公交车为主要交通工具，行程远些的人都想上车有个座位，可有体弱的老人或孕妇上车了，该怎么办？文明的人自然会起身让座。但，个别人偏偏不让座，坐得稳如泰山。甚至，还会出现一个怪现象：如果哪位先生或女士让位了，稳如泰山者反而暗嘲其“装”或“傻”。怪哉！

　　点评：从去年夏天开始，沈阳开展“让座日”活动，让座行为蔚然成风，提升了城市的文明程度。所以，应该让“让座日”持续下去，直到有一天再提“让座日”成为多余，因为没有不让座的人了。让座也存在互相影响作用，一个人动起来，就可能带动更多的人加入到让座行列。

　　■没风度

　　说话没深没浅，做事不着调，做了不该做的事却浑然不觉，没做该做的事也心安理得，不分场合高声喧哗、随便“放炮”……出现这些行为，说明这样的人素质低、没风度，还缺少对他人的尊重，很不雅、很不文明。

　　点评：交往风度，是指人们在交往中表现出来的良好举止姿态。恰当的风度是人的内在素质与外在表现的和谐统一。只有恰当的风度，才能给人以美好愉悦的感觉，增进人际关系的密切，提高交往双方的素质。

　　■不关爱“弱者”

　　这里提到的所谓“弱者”，指孤、老、残、弱者。沈阳有一民间义工组织，作为一名志愿者，组织人曾讲述了自己的经历：“每次到敬老院，我都从老人们的脸上知道自己做了一件有意义的事情。他们欢欣喜悦，有如孩童。每一次我们走的时候，老人们甚至有些伤感。我就告诉自己：以后一定要多来。”

　　像这样的志愿者，还属于少数。孤、老、病、残这些“弱者”的存在，需要更多志愿服务者的出现。

　　点评：志愿服务者越多，社会文明程度就越高。我们希望志愿者越来越多，服务行为越来越成熟与规范。

　　■冷漠

　　越来越多的外来务工者涌入沈阳，越来越多出差、旅游者来到沈阳。作为城市的主人，你善待我们的客人了吗？相信，多数沈阳人能做到善待。但，有人做不到。比如：火车站附近的个别小旅店的业主，他们把外地人当成能“宰”出高利润的目标。再如，一些市民以城里人自居而看不起外乡人。有人向他们问路，他们非但不告诉人家，还显出一副厌恶的表情……

　　点评：作为一个大城市的主人，每一名市民都应有大城市的胸怀，应该把每一个来沈阳的人都当成客人。待客不见得非有美酒佳肴，但起码要送上足够的热情和笑脸。友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的询问，应是我们最基本的素质。

　　小结：礼让，犹如城市的语言，表达得好坏，对沈阳很重要。提倡让座，已成为沈阳相关部门的重点工作和媒体的重要报道内容；“空巢老人”现象越来越受社会关注；公安机关也把“黑旅店”当成重点打击目标……有开始，就有了希望。市民朋友，请记住：礼让，与我们每一个人都有关。

　　第二部分  城市“效率”

　　文明关键词：规范

　　文明体验：“如今办护照很快，不到一小时就完事。”

　　关于城市“效率”的不文明行为——

　　■不能提供“始终如一”的服务

　　“这菜炒变味了，不如以前。”这是很多市民到饭店就餐时的感受。为什么？原因是，最初客人能享受最周到的服务，菜味也正宗。可这种周到与正宗并不能始终如一地保持。

　　点评：这是一些服务行业的通病，不能始终保持高质量的服务。实际上，无论服务行业还是其他行业，都应该达到规范化。这既是一种文明，也是企业保持生命力的重要保障。

　　■个别“窗口”不规范

　　这里说的“窗口”，包括汽车站、火车站，也包括各种办事大厅和各个职能部门。“城市窗口”应该程序公开、服务规范。但个别“窗口”并不能提供连续的规范服务，对来办事的群众不能保持一贯的热情。

　　点评：办护照，以前是几个小时办下来都算快的，现在不到一个小时甚至更短的时间就能办完。沈阳多数部门正在完善服务的标准与程序，这是每一名市民想听到的福音。

　　■市民诉求不畅通

　　过去，我们常说，老百姓反映点事儿真难。难就难在渠道不畅通，虽有各种接待日，有控申和信访等职能部门，办事比过去方便多了，但一些问题依然得不到及时解决或难有回音。

　　点评：规范话题，反映的是城市“效率”。

　　小结：2008年5月24日零时，一条“市民诉求专线”正式开通。市民只要直接拨打114或12345，就能反映自己的难心事儿。100名“信访天使”守候着“市民诉求专线”，随时受理市民的诉求。三天内，诉求专线中心就会将处理结果反馈给市民。这说明我们的投诉处理机制正走向高效、规范。

　　第三部分  城市“信用”

　　文明关键词：诚信

　　文明体验：“最省心的消费，是不用担心商品有假。”

　　关于诚信的不文明行为——

　　■个人不诚信

　　举个例子说吧，明知是假货，还买吗？个别人就买，虽然省钱了，但这样的人没有得到最正宗的服务，还使造假者有了市场。还有过这样的案例：有人欠钱不还，倒打一耙，讹诈曾借给自己钱的人。这就缺少最起码的做人原则，很不诚信。

　　点评：三年前，沈阳日报曾刊发一则新闻：有个年轻小伙叫马俊，他不小心碰倒一辆电动自行车，把车前的后视镜磕坏了，但他没看到、也没找到车主。怎么办？马俊等了一会儿，没等到车主，就写了一张纸条夹在车上，注明是自己弄坏了镜子，会负责维修费用，因有急事先走了。纸条上还有他的姓名和手机号码。后来，马俊跟车主成为好朋友，一时传为沈城佳话。这篇报道虽过去三年了，但一些读者依然记得很清楚。这说明大家都跟车主一样，喜欢诚信的人。

　　■商家售假

　　诚信，应是商家经营的基础。可个别商家为牟取暴利，偏偏不要诚信，“诚心”造假。消费者把东西买回家了，方恍然大悟：所谓的“名牌”产品是假的，一用就坏。

　　点评：赖于政府打假力度，售假行为已收敛许多。但这不等于说，我们可以停下打假的脚步，反而“宜将剩勇追穷寇”，让假货绝根儿。毕竟，假货并没有彻底离开我们的生活。

　　小结：上面所说的诚信话题，是指我们这个城市的“信用”。政府加大打假力度；“八荣八耻”荣辱观越来越普及；市场准入制度越来越完善……随着各项工作广泛开展，城市的“信誉度”正在稳步提升。  主任记者 伏桂明

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