自律精神关乎企业能否“长命百岁”

　　编者按：

　　对“新洪记”酒店的调查，始于对读者举报的尊重，出于一个以服务民生为己任的媒体的责任感，是受良知支配之举。而面对该酒店每天爆满的客流，及该酒店因而建立的信誉和品牌形象，我们曾如此强烈地希望，该酒店洗碗间的景象也如其店面外观一样，光亮、洁净，体现其对公众负责和自律的态度，以至于我们更希望调查本身是对报料的“证伪”过程。

　　但卧底调查的结果，对我们的良好初衷是个沉重的打击，一个已经赢得大量顾客并继续为赢得顾客努力的大酒店，竟然如此地不自律，那么，为节约成本用脏水洗碗，是不是餐饮业的“潜规则”？为此，本版今日推出三篇评论，对这一令公众忧心的现象进行由点及面，由表及里的深入剖析。

　　沈阳人气最旺的酒店之一“新洪记”酒店竟然对卫生如此漠视：服务员没有健康证可以上岗，酒店的餐具基本不用流水清洗，筷子晾在窗台上、玻璃杯用洗洁精“打亮”，更谈不上用设备消毒处理了。

　　说实话，这样的情况如果放在普通饭店，可能激不起太大的“涟漪”———正如一位“餐饮业的知情人”满不在乎地说：“‘新洪记’就算干净的了，很多大酒店也都这样,有的还不如它呢！”

　　对餐具消毒“满不在乎”的岂止是酒店，食客会为此较真到打官司索赔吗？按我们的“惯例”，没有人中毒住院，甚至没有人死亡，都不算是“大事”的。

　　同样按“惯例”，分析餐具不消毒的原因，板子依然会打到“酒店的利令智昏”“监管部门需加强监督”等方面。这无疑是应该的，诊断类似的“社会病恙”，这两个原因绝不会缺席。

　　可是，除此之外，是不是还有深层次的原因值得找寻？

　　一个企业的成名，一定不仅仅是其产品的优势，尤其在市场竞争日益激烈的当今，人们的选择更加多样，那么在同质化的产品里，人们会选择那些“社会名声”好的企业的产品，比如环保，国际上已经有组织把那些忽视环保（即使是其产品十分先进）的企业列入“黑名单”，提醒顾客购物时要看到产品以外的“企业品质”。“企业品质”的优劣，更决定一个品牌的价值高低。

　　品牌的大厦，毫无疑问由消费者的信任砌成。塑造品牌，就是增加人们对企业的信任度。“新洪记”酒店之所以在沈阳有名气，除了饭菜好，大概也与长期以来公众对它的信任有关。信任不是一天两天能建立起来的，百年老店能“长命百岁”，也必然经历了点滴积累的过程。美国可口可乐总裁曾自豪地说,即使一把火将可口可乐的厂房烧掉,他们也很快能再发展起来。为什么?因为可口可乐的信任度可以引来大量的投资商。

　　但是，信任的一个特点是它的相互性：你信任我，我才信任你。对饭店而言，顾客的信任会给其带来利益，但它也一定要以优质服务来回报别人的信任；如果仅仅满足于别人的信任给自己带来利益，反而对顾客失之于信，信任链就必然要断裂。呼唤诚信，先要付出诚信。

　　以“互信”为内涵的企业品质，更多地要求企业的自律。监管部门再严格执法，也不可能看好一个大都市的每一个饭店的后厨。但我们似乎对企业“自律”说得少了。大家很自然的看法就是“处罚还不管用呢，靠自律行吗？”

　　记得某地公务员搞宣誓上岗，不少人也产生类似的质疑。这样的质疑似可理解，但是，需要说明的是，在我们的心中，是不是建立了对“宣誓”和“自律”的信任。实际上，“相信自律，自律就有价值”。况且，强调自律，并不是反对建立法治，二者是并举的。一个没有法治的社会是无法想象的，而只有法治、没有互信和道德自律的社会也同样会令人恐怖。如果人们都希望别人以诚信对自己，却不想以诚信对他人的话，就会出现对诚信缺失的状况人人喊打，自己却可能就是“老鼠”的现实困境。

　　一个品牌饭店，可能会亲手撕裂好不容易建立起来的信任链条，这是令人遗憾的。接下来，期待有关部门会依法对此严厉处罚，但也希望企业能够对自身进行反思。而后者，对其是否能“长命百岁”，尤其重要。艾君

　　维护诚信是对经营者的底线要求