2月16日除夕，记者走进锦州市“12345”政务服务便民热线话务大厅。这里没有过多的节日装点，没有年夜饭的热气氤氲，只有此起彼伏的电话铃声、清脆利落的键盘敲击声，以及话务员一次次温和又坚定的应答。

　　春节期间，锦州市“12345”热线每日有20余名话务人员24小时值守，确保服务“不打烊”。

上午9点，市数据中心政务服务便民综合管理部部长牟井梅已在大厅里巡视好几圈。她到热线话务大厅工作时间不算长，却早已习惯了在岗位上度过各种节假日。

“平时日均话务量在2000件左右，春节期间稍微少点，但每一通电话的分量更重了。”牟井梅告诉记者，平常来电大多是咨询医保社保、投诉水暖电气等百姓生活的“烦心事”，但到了春节，诉求悄然转变——投诉明显减少，求助占了大多数。

“我们药店执业药师证到期了，今天办不下来，明天就没法卖处方药了，可现在办证大厅都放假了……”话务员侯阳刚落座，就接到一通带着焦急语气的来电。她立刻放缓语气安抚，指尖在键盘上飞速记录：“您别着急，我马上给您转接市场部门专席。”

侯阳没有走常规转派流程，而是直接把电话转给了市场监管局驻场专员、执法稽查科科长史宇。此刻，锦州市市场、商务、文旅、交通、城管、住建等关乎市民生活的关键职能部门骨干，就坐在隔壁的联合办公区，与话务员一同值守。

这是锦州“12345”热线在春节期间的暖心之变。为让群众的“要紧事儿”不过夜，平台专门启动“驻在直办”机制，职能部门业务骨干进驻现场办公，让民生求助直达责任单位。

接到诉求后，史宇第一时间协调办证员前往审批大厅，为这家药店开启绿色通道。

像这样暖心高效的处置，在春节假期的热线大厅里不断上演：居民家里下水道堵了，住建部门驻场人员马上联系疏通人员上门；外地游客和民宿产生纠纷，文旅、商务部门工作人员第一时间介入调解；商户店内电路突然跳闸，电力人员拎着工具箱就赶往现场……

“咱们中国人过年，小事儿一般都想着‘过完年再说’。能在春节找我们的，肯定都是火烧眉毛、非办不可的急事儿。”牟井梅坦言，过年期间的来电，几乎全是市民的紧急求助，容不得半点耽搁，“我们必须拿出最快速度、最暖态度，让百姓过个安心年、顺心年。”

（辽宁日报记者 白复海）

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