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丹东:在“办不成事”反映窗口,看“办不成”的事怎样办成

2022-01-20 22:15:24    来源:新华每日电讯 分享到:

  专解“急难愁盼”,专挑“疑难杂症”,辽宁省丹东市人社局政务服务大厅的“办不成事”反映窗口火了。

  元旦过后,新华每日电讯记者深入丹东,探寻“办不成事”反映窗口是如何办成事的。

  翻开接待服务大厅记录本,通过上面的联系信息,记者对在这个窗口反映过问题的部分群众进行了回访。听他们“奇奇怪怪”的故事,记者在分享他们办成事喜悦的同时,也感觉到“办不成事”反映窗口在百姓心中的分量。

  2021年8月13日,“办不成事”反映窗口工作人员接待来访群众。受访者供图

  如何办成事?

  去年7月初,辽宁锦州的杨丽来到“办不成事”反映窗口。她称自己从未到过丹东,却查到这里有她的养老保险账号,要求社保中心予以处理。

  经查询发现,原来丹东市也有一名“杨丽”,她从2017年开始缴纳社保。她与锦州杨丽同年同月生,并在辽宁省本溪市同一学校上过学。因学校将丹东杨丽身份证号码登记错误,导致丹东杨丽后来一直使用锦州杨丽的身份证号。后来丹东杨丽发现错误,到公安部门做了号码变更,但未到社保部门变更,导致社保系统内两人信息完全一致。

  “办不成事”反映窗口通过查阅档案逐项核实比对等方式,将其信息核对完毕,并进行了更正,在帮助锦州杨丽变更信息的同时,还为丹东杨丽找回了20年的工龄。

  记者采访发现,群众通过“办不成事”反映窗口最终办成的事,无一例外,均是此前在正常窗口难办理的“疑难杂症”。

  2019年,杨卫群想办理从外省到丹东的养老保险关系转移业务,需要外省将参保缴费数据通过跨省转移平台,推送到丹东市社保中心,由于外省始终没有提供准确资料,两年未办理成功。

  “办不成事”反映窗口工作人员主动与外省社保部门联系,通过电话、微信等方式,经过三天不间断沟通,外省社保系统最终修正数据,丹东社保中心第一时间为他办理了养老保险转移接续业务。两天后,杨卫群专门来到“办不成事”反映窗口,当面向工作人员表示感谢。

  一年来,“办不成事”反映窗口收到了当地群众的广泛好评。“还有两年就退休了,但还没有社保,两三年前去社保局跑断了腿,找了熟人也没跑出个结果。今天又去了社保局,真是没想到工作人员像亲人一样带着俺挨个窗户查,忙活了大半天终于查到了,还给俺赔了礼、道了歉、补了卡,可以正常退休,有退休金了。开心。”这是2021年7月1日,丹东市民张先生在“办不成事”反映窗口“办成事”后发的朋友圈。

  二十多年前,丹东一批国有企业转制,有大批买断工龄职工,张先生就是其中一员。当时,他所在企业在移交档案过程中,不仅把他的名字写错了,其他信息也填报不全。几年前,张先生想到自己快退休,就到社保中心办理养老保险手续,在常规窗口办理时,发现查不到他的个人参保信息。这几年,他一直找熟人、托关系在找他的社保关系。去年6月,张先生找到“办不成事”反映窗口,反复强调自己是国有企业买断职工,曾经参加过社保。

  “办不成事”反映窗口立即调度就业中心档案代理部、社保中心养老保险参保部等部门负责同志,召开协调会议,根据张先生提供的原单位有关信息和他本人信息,逐一排查,逐项比对,确认是原企业在张先生买断时,把张先生的名字写错了,其他信息也填写不全。 

  2022年1月5日,丹东市人社局工作人员为吕福盛送去新洗衣机。受访者供图

  因何而立?

  在丹东市人社局政务服务大厅三楼,记者遇到了市民吕静爽,她讲述的故事同样令人难忘。

  2021年初,吕静爽来到这个窗口。她既不是为自己跑社保,也不是为家人办事,而是利用休息时间帮邻居吕福盛反映问题。

  今年63岁的集体企业职工吕福盛因患脊柱侧弯、脑梗等疾病,病休在家20余年。近几年,吕福盛病情加重,基本丧失自理能力,与87岁老母亲相依为命,生活十分艰难。2018年2月,因原单位早已破产,个人档案无从查找,到了退休年龄的吕福盛,退休手续迟迟办不下来,母子二人心急如焚。

  丹东人社局工作人员了解到情况后,主动上门与本人了解详细情况,走访吕福盛原单位同事,深入原单位所属的街道、社区和档案部门广泛查找,最终从街道的资料库中找到档案,但档案中的个人信息严重缺失,经多方查证核实比对,为吕福盛补齐手续,吕福盛现在每月可领取退休金1783元。

  记者在大厅蹲点发现,与正常窗口相比,来到这个特殊窗口反映问题的群众并不是很多。丹东市人社局行政审批科科长关丽萍说,设置这个特殊窗口主要是要将历史遗留问题、应该办但有政策瓶颈的个案,规范程序特事特办,将应该办但有政策瓶颈的共性问题创新机制解决。让群众办事不扑空、有地儿找、有人帮。

  丹东“办不成事”反映窗口背后有很多机制创新作支撑。2020年11月,丹东市“人社服务快办行动”系统全面上线,在此基础上,丹东人社局又创新提出了1个平台、4个系统、5个模块的服务模式,并推出了“自助办、网上办、一窗办、掌上办、就近办、上门办”,让信息多跑路,让群众少跑腿,这些都为“办不成事”反映窗口的设立打下了坚实的基础。

  “我们设立‘办不成事’反映窗口的初衷除了帮助百姓切实解决一些疑难问题外,还要通过这个窗口倒逼正常窗口,如果‘办不成事’反映窗口发现正常窗口能办却没有办,我们要进行追责。”丹东市人社局局长卢学坤介绍说,目前,丹东市人社局政务服务大厅依托全景式数据监控系统,实时监测统计平台内所有业务流,还特别设置提醒功能,对在距离办结时限不足30%的亮黄灯提示,对超期未完成的业务亮红灯警示。 

  2021年3月24日,一名办事群众向记者展示在“办不成事”反映窗口得到的答复。新华社记者白涌泉摄

  窗口“从小到大”

  2021年,丹东人社局政务服务大厅“办不成事”反映窗口获评人社部“全国人社系统优质服务窗口”;集体荣获2021年度辽宁“最美人物”称号,2022年辽视春晚将其故事搬上舞台;丹东市委市政府以此为榜样在全市36个市直机关及单位均设立了“办不成事”反映窗口……

  记者在调查中了解到,丹东人社局还将“办不成事”反映窗口的故事编排成情景式党课搬上舞台,让传统的课堂变成生动的现场,让党史学习教育与“办不成事”反映窗口的为民服务精神相融合,更加入耳入脑入心。

  “谢谢你们,你们为我解决了大问题!”拉着“办不成事”反映窗口工作人员的手,今年76岁的丹东市民高延玲说。

  这是1月7日,丹东市人社局情景式党课《窗口》中的一幕。

  高延玲是在丹东长期居住的外省退休职工。二十多年来,她一直由外省社保部门发放退休工资,但每一年都需要办理异地生存认证。2021年,由于外省社保经办机构更换了养老生存认证表格,没有注明具体办理地址、电话等信息,老人在丹东进行生存认证后联系不上外省社保部门,被停发了养老金。老人多次跟外省沟通无效后,就来到丹东市人社局政务服务大厅。在电梯里,老人越想越难受,忍不住哭起来,办事人员把她带到了“办不成事”反映窗口,详细了解老人的诉求以后,工作人员不到一个小时就帮助老人完成了异地认证手续,为老人发放了养老金。

  30分钟的情景式党课,其中穿插了数个打动人的小故事,引发了阵阵掌声。这些来自工作中的真人真事触动了人社系统的干部和职工,有的人时不时偷偷抹泪。

  “之所以把‘办不成事’反映窗口的故事编排成情景党课,就是要进一步教育引导全市人社系统每名党员干部职工,坚决践行‘窗口是我,我是窗口’服务承诺,守护好、爱护好、落实好‘办不成事’反映窗口,真正通过便民服务‘小窗口’,践行初心使命‘大情怀’。”卢学坤说。

  记者调查了解到,“办不成事”反映窗口火了之后,为了将窗口服务群众的理念走深走实,丹东人社局还将这个经验做法延伸至各县(市)区人社局及其所属事业单位,让“办不成事”反映窗口随处可见。

  丹东凤城市王先生是一名退役军人,身份证出生日期为1961年7月。2021年7月,他到凤城市社保中心办理退休手续时发现,他的个人档案记录的出生日期为1960年6月,与身份证上出生日期不符,按照“档案最先记载的出生时间为准”的政策规定,2020年6月他就应当办理退休手续,这时办理已经晚领了一年的退休金。听到这个消息后,王先生顿时心急如焚,当场就急得直跺脚,要求为他补发之前应得的退休待遇。

  2021年8月,他听说凤城市人社局设立了“办不成事”反映窗口,就来反映问题。窗口详细了解情况,核实他的档案信息,当天就会同凤城市社保中心、凤城市退役军人事务局,共同研究解决办法,在综合考虑退役军人档案管理和2020年疫情期间可延期办理等规定,确定按照王先生档案记录的出生日期办理退休,补发2020年7月至今的退休待遇,一次性为他补发了2.8万元。当王先生收到补发的养老金后,他激动不已。

  过去的一年中,丹东市人社局将“办不成事”反映窗口从一个“小窗口”,扩大到全省人社系统、全市直各部门的“大窗口”,用实实在在的工作给百姓送上温暖。(记者于力、白涌泉)

  2021年8月13日,一名办事群众正在丹东人社局政务服务大厅“办不成事”反映窗口咨询。受访者供图


责任编辑:张刚

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