为维护消费者合法权益，提升消费者在消费过程中的鉴别能力，普及有关法律法规，切实增强消费者的自我保护意识，沈阳市消费者协会发布五个消费维权典型案例，主要涉及家电、家具、服装、网络充值等问题。

案例1

冰箱反复故障，消协介入促“延保”

消费者张女士于2024年7月在沈阳购买了一台冰箱，使用一年后冷冻室出现漏水问题。经维修后，故障并未根除，在不到一年内再次发生结冰漏水。张女士了解到，很多同产品用户都存在此类问题。因冰箱即将过保，后续维修费用成为争议焦点，双方多次协商未果，遂请求沈阳市大东区消费者协会调解。

消协工作人员受理此投诉后，多次联系双方进行情况核实，协调处理。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经多次调解，商家最终承诺为该商品额外延长三年保修期。对于本次投诉的漏水问题，商家承诺即使延保期过后也会负责解决，消费者对此调解结果表示满意。

案例2

新衣屡现“油渍”，调解助力全额退款

2025年5月，消费者张先生在沈阳市沈河区中街某商场专柜花费898元购买一件服装。穿着后衣物胸前反复出现难以清除的油渍状污渍，经洗涤后再次穿着问题依旧。即便商家更换了一次商品，同样质量问题再次发生。消费者要求退货退款遭拒，遂投诉至沈河区消费者协会。

消协工作人员接到投诉后，立即联系商场客服核实情况。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。经消协工作人员的多次沟通协调，商家意识到服装的确存在质量问题，对消费者的售后服务方式不符合规定。最终商家同意为消费者全额退款。

案例3

手表“三包”期内屡修不好，依法退货退款

消费者李先生于2025年11月花费1350元，在沈阳某商场专柜购买了一块手表。佩戴三个月后电池耗尽，经更换电池后，一个月内机芯损坏，再次维修后不久，手表又出现“偷停”问题。因手表在“三包”期内多次维修仍无法正常使用，消费者要求商家退货遭拒，遂向沈阳市沈河区消费者协会投诉。

消协工作人员接诉后立即联系商家。依据《部分商品修理更换退货责任规定》，商品在“三包”有效期内，修理两次仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。本案中手表在短期内连续出现电池、机芯、走时等不同故障，经维修后问题依旧，符合退换货条件。经多次调解，商家同意为消费者全额退款。

案例4

未成年人误充网络会员　依法调解全额退款

2025年2月，消费者矫先生向消协反映，其未成年子女在沈阳某网络科技公司运营的网络剧场平台上，因误操作购买了“微剧会员”服务。矫先生认为，该消费行为系未成年人在未经监护人同意的情况下独立完成，属于无效民事行为，遂联系运营方要求全额退款，但未获解决，遂投诉至沈阳市沈北新区消费者协会。

接到投诉后，消协工作人员立即联系涉事网络科技公司开展调查，并约谈了公司负责人。消协工作人员明确提出，根据《中华人民共和国民法典》关于民事行为能力的规定，以及《未成年人网络保护条例》中网络服务提供者应防止未成年人沉迷网络、完善消费管理的要求，该平台在用户充值环节未充分履行身份核验义务，是导致未成年人能够独立完成充值操作的主要原因。经工作人员的普法宣传与耐心调解，商家表示积极配合消协组织的调解，确认相关8笔充值订单确系由未成年人操作完成，并表示愿意承担相应责任。最终，商家同意将280元充值款项全额退还给了矫先生。同时，商家承诺将优化平台的身份验证机制，防止类似情况再次发生。

案例5

沙发质保承诺不兑现，跨市维权获赔偿

2024年7月，营口消费者方女士在沈阳某家具厂购买一套皮质沙发，商家承诺皮面质保10年。2025年5月，沙发皮面出现裂纹，经协商，双方约定由商家更换新沙发，消费者方女士垫付了部分款项。但此后商家一直未履约也未退款。多次沟通无果后，方女士于是向沈阳市于洪区消费者协会投诉。

消协工作人员接到投诉后，迅速与商家沟通核实情况，商家承认沙发存在质量问题，但因原料供应和资金紧张，未履行约定义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当承担民事责任，经消协工作人员调解，商家同意退还消费者垫付款3000元，并一次性支付赔偿金1000元。事后方女士为表达感谢，专程从营口赴沈阳赠送了一面锦旗。

沈阳市消费者协会在此提醒广大消费者：在消费过程中要注意选择信誉佳、售后服务好的经营者，避免私下交易，注意索要并妥善保管发票、电子订单、聊天记录等消费凭证，若遇到纠纷且与经营者协商无果，应及时拨打12315热线进行投诉举报，也可通过“全国消协智慧315”平台进行投诉，依法维护自身合法权益。

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