大连市供热办首次通报全市供热企业投诉情况

http://news.nen.com.cn    2013-12-16 08:33    东北新闻网   分享 分享到搜狐微博 分享到网易微博
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  (半岛晨报、海力网记者 岳宇艳)昨天,记者从市建委集中供热办公室获悉,即日起,供热办每半个月对本市120家供热单位的投诉情况进行一次通报,通报结果来自市供热投诉服务中心热线电话(82479080)受理的市民投诉。这是市建委供热办首次公开全市各供热企业的投诉情况。

  据市建委供热办有关负责人介绍,通过每半个月在媒体上通报各供热企业的热线投诉情况,一方面可以不断提高本市供热行业的服务质量和水平;另一方面可以让广大市民公开、透明地了解和掌握各供热单位受理市民反映的供热问题的质量和效率。

  在大连市集中供热办公室的供暖热线交流平台里,众多供暖投诉按照市内五区(包括高新园区)作为分类。全市120个供热单位,每个单位的投诉率、解决情况都有统计。供热投诉中心不仅受理市民反映的供暖问题,也承担了对供热企业的考核工作,供热企业合不合格由老百姓说了算。

  市供热办要求供热企业全年万平方米投诉率不得高于1。对于万平方米投诉率不合格的供热企业,供热办将责令供热企业限期整改。

  供热办工作人员同时提醒市民,不要盲目投诉且避免情绪化投诉。供热投诉服务中心的接线员经常遇到市民反映问题情绪激动,因为心情急切,希望供暖问题尽快得到解决的心情可以理解,但暖气不热的原因很复杂。

  有的确实是供热单位的原因造成的,有的则因管网超期服役、房屋老旧透寒等原因造成,解决起来比较棘手。面对情绪化的投诉电话,接线员首先要疏导投诉者的激动情绪,并积极询问关键词,客观上延长了市民排队等热线的时间。另外,不少市民拨打投诉热线后,说不清楚家庭地址,或者不知道供暖单位,也降低了处理投诉问题的效率。

  投诉处理流程及监管

  市民通过市供热投诉服务中心热线电话(82479080)进行投诉;

  各供热单位在24小时之内处理供暖投诉且反馈结果;

  逾期未答复的,系统以短信形式自动将投诉信息发至供热企业负责人手机中;

  逾期未解决或住户对解决不满意的,该条投诉在平台上会有显示;

  供热办在对供热单位考核时,将给予扣分,情况严重的还将被清出供热行业;

  市供热办每半个月在媒体上通报各供热企业的热线投诉情况。

  贴心建议

  市民拨打热线后,尽快说清楚自家供暖的情况,包括个人信息、家庭地址、供暖单位、不热原因等。



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( 半岛晨报 )
[责任编辑: 李京 ]
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