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盘锦:升级版12345热线办结率达97%

作者:刘永安 孙培用

2017-11-02 08:51   来源:辽宁日报  
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  10月30日,刘岩再次拨打了12345热线。他对工作人员说:“工钱已经拿到手了,真是感谢12345热线,帮我要回了试用期工资。”“12345,有事找政府”,已经成了盘锦居民最直接、最畅通、最重要的表达意愿和诉求的通道。用“绣花功夫”处理问题、服务市民,是12345最大的特点,也是深受群众推崇的原因。

  盘锦市依托移动的云呼叫中心平台,对市民投诉机制进行了改革。今年3月,盘锦市将12345市长热线进行了优化整合,更名为“12345政府服务热线”。12345政府服务热线运用云平台呼叫形式,对工商、环保、物价等19个非紧急类投诉电话进行了整合,建立起了“一号对外,集中受理,分类处置,统一协调,各方联动,限时办结”的工作机制,并且实现了与110、120等紧急号码和12348法律援助号码的转接服务。

  居民反映的问题总是和生活息息相关,为迅速解决群众反映的问题,12345政府服务热线增加了一级网络办理单位,由原来的86家增加到145家,包括县区政府、市直部门、大型企事业单位、公共服务部门等。12345政府服务热线将居民反映的情况转交给相关单位进行处理,同时对各单位办理情况进行监督考核。市民蔡先生反映,泰祥小区有化工厂经常夜间排放废气,影响居民健康。12345热线转给了环保部门。环保部门责令企业停产整顿,并上马了废气回收装置。

  为提高市民的参与程度,方便广大市民反映问题,盘锦开发了智慧城管随手拍APP,群众可以通过该程序,将身边发生的事件及时上报,也可以通过微信公众号,投诉和反映城市建设、管理等方面存在的问题。这套智慧城管随手拍系统已经正式上线运行。居民投诉的问题和网格员上报案件一样,也直接进入盘锦市智慧平台进行流转,实现了干部百姓共同管理城市的良好局面。

  盘锦12345政府服务热线24小时运行,今年3月20日整合以来,7个月时间共接听市民电话54076次,办复率99%,办结率97%,为盘锦市民提供了一条能够解决实际问题的绿色通道。


(责任编辑:张爽)

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