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省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心:牢记使命担当 践行服务宗旨

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2018-06-28 10:43  来源:东北新闻网  
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  一、单位基本情况

  辽宁省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心成立于2008年(以下简称“申诉中心”),负责受理全省邮政业服务质量申诉和举报等有关问题,同时指导各市邮政业消费者申诉处理工作。

  申诉中心作为对外服务的窗口,始终牢记“人民邮政为人民”的服务宗旨。文明规范服务,积极回应民生诉求,践行群众路线,为百姓排忧解难,解决了大量邮件快件丢失损毁索赔难等热点问题,得到了广大群众的好评。2017年受理邮政业消费者申诉53160件、举报21件,为消费者挽回经济损失230万元,消费者满意率达到99.8%,所有申诉案件全部得到及时妥善处理。

  二、优化窗口服务措施

  (一)规范管理,助推服务型政府建设

  1.申诉渠道形式多样,满足不同群众的需要。申诉中心通过024-12305电话、YZ12305微信公众号、省邮政管理局申诉网站和省政府民心网等多渠道受理消费者的申诉,满足不同层次、不同习惯的群众诉求。

  2.处理过程公开透明,主动接受群众监督。申诉处理程序全省统一,诉求人可查询、可跟踪、可评价,申诉处理全过程公开透明。

  3.受理用语文明规范,助推服务型政府建设。申诉中心接听、拨打电话文明规范,做到专人值守、铃响即接、自报家门、欢迎问候、注意聆听、恰当询问、积极回应、准确记录、礼貌道别,轻轻挂机等,用良好的精神风貌树立服务型政府形象。

  (二)依法履职,专业解决服务纠纷

  1.加强专业能力建设。申诉中心作为对外服务的窗口,始终坚持公开公正、依法依规的工作理念,不断提高为民服务的能力和水平,用良好的职业素养和专业精神解决每一个服务纠纷。通过加强邮政业法律法规及标准的学习,拓展视野,关注行业动态及趋势,增强依法履职的能力,用更专业的态度解决每一个问题。

  2.加强职业素养建设。坚持不忘初心,用公心、真心、耐心来处理每件申诉。面对消费者与企业之间的服务纠纷,保持一颗公平公正的心。依法履职,正确行使自己的调解职能。面对消费者的不同诉求,保持一颗真诚服务的心,把人民群众的小事当作自己的大事办。面对情绪激动的消费者,保持足够的耐心,用春风化雨般的温暖化解行业矛盾纠纷。

  3.加强服务体系建设。加强对基层的业务培训与指导,建立起全省申诉处理工作QQ交流群,搭起省局与市局、政府与企业的沟通桥梁,及时交流工作中遇到的新情况新问题,推动行业整体服务能力的提高。每月通过省局网站向社会通告全省邮政业消费者申诉情况,引导用户消费;每季度向市局通报各市申诉处理情况,总结存在的问题并提出下步工作要求;每年举办全省申诉工作培训班,不断提高工作人员的业务素质;定期召开企业座谈会,加强申诉资源的分析利用,通过申诉渠道数据发现企业服务中存在的问题,向企业反馈分析结果,积极帮扶企业提高服务质量。多方位、立体式的主动服务体系得到了基层和企业的赞誉,促进了行业整体服务能力的提高。

  三、工作效果

  全省邮政业发展迅猛,在满足人们美好生活需要的同时,仍然存在邮件快件丢失损毁索赔难等热点问题,而申诉中心是联系群众最直接,最密切的部门,是畅通群众诉求表达、利益协调、权益保障的一个重要渠道,使命光荣,责任重大。

  一是强化责任意识、服务意识、形象意识,提高对申诉工作重要性的认识。坚持把人民群众的小事当作自己的大事,每件申诉认真调解,切实维护广大邮政业消费者的合法权益。

  二是加大申诉调解力度,提高消费者满意率。关注结案后的群众评价内容,认真分析消费者不满意留言,积极采取措施改善服务质量,2017年消费者满意率达到99.8%,高于全国平均申诉率1.6个百分点。

  三是优化办理流程,提高民意指数。始终贯彻落实省政府民心网“倾听民生、实现民意、服务民众”的服务宗旨,安排专人办理民心网诉求平台、政民互动平台转办的案件,不断优化办理流程,提高网络回应值守率、反馈率、满意率。

  翻开申诉中心的成长手册,不管是在保障社会和谐稳定,还是在促进行业健康发展方面,都取得了令人满意的成绩,2013-2016年申诉中心连续四年被国家邮政局评为“全国邮政业消费者申诉处理工作先进集体”,2017年全省申诉处理质量稳居全国邮政管理系统的前列,多次收到省政府民心网互动喜报、五星专报,获得省级“青年文明号”,2017年第二季度获评省政府民心网“亲民单位”。全年共受理民心网转办案件288件,办理质量较好,民意指数较高。

  申诉处理工作中遇到的具体情况在不断变化,但申诉中心文明服务、规范服务、优质服务、创新服务的态度始终未变,我们将继续牢记使命,不忘初心,践行“人民邮政为人民”的服务宗旨,为加快建成与小康社会相适应的现代邮政业做出新贡献。


(责任编辑:冯庆洋)



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