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沈阳:地铁接到乘客投诉应在24小时内启动处理程序

作者:方月宁

2019-06-20 11:01   来源:沈阳晚报  
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  沈阳晚报、沈报融媒讯(记者方月宁)城市地铁交通运营单位接到乘客投诉后,应当在24小时内启动处理程序,7个工作日内处理完毕,并将处理结果告知乘客。日前,沈阳市政府网站下发《沈阳市地铁交通乘客投诉管理办法》(以下简称《办法》)。该《办法》自今年9月1日起施行。

  该《办法》规定,城市地铁交通运营单位(以下简称“运营单位”)应当在轨道交通站厅、站台和车厢显著位置公布行业监督热线和乘客投诉电话。运营单位要按季度向市交通运输综合执法机构报告乘客投诉及处理情况,报告内容至少包括乘客投诉数、有效乘客投诉数、有效乘客投诉处理情况、乘客投诉原因分析、下步整改措施等。

  运营单位接到乘客投诉后,应当在24小时内启动处理程序,7个工作日内处理完毕,并将处理结果告知乘客。运营单位接到乘客投诉复核申请后,应当由乘客投诉受理和处置机构的负责人组织调查,核实有关情况并在3个工作日内将处理结果以书面或电话录音等形式告知乘客。

  市交通运输综合执法机构接到乘客申诉后,应当及时调查有关情况,在7个工作日内答复申诉处理结果;必要时可采取约谈、实地检查等方式,对申诉情况进行核实。


(责任编辑:李丹一)

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